Mon coup de cœur jusqu’à présent de la conférence « Social Media in Travel » à laquelle j’assiste à San Francisco est Shashank Nigam. Tout d’abord, il est un présentateur ultra dynamique qui réussit à nous parler de retour sur l’investissement en médias sociaux (ROI) de façon concrète et attrayante.
Comme vous pourrez le constater ci-dessous, il a aussi utilisé l’outil Prezi pour faire sa présentation et c’est aussi une belle découverte que je me promets d’approfondir à mon retour.
De cette présentation, je retiens, entres autres, ces statistiques de l’utilisation de Twitter par les compagnies aériennes. Une des choses, qu’il disait, c’est pourquoi une compagnie aérienne irait sur Twitter joindre ses 180 compétiteurs qui y sont déjà. C’est important pour une organisation de développer sa propre personnalité et son ton pour tenter de se démarquer dans cet environnement. En plus, il faut réaliser l’ampleur en terme de ressource qu’il faut dédier afin d’avoir du succès, car ça peut devenir rapidement un couteau à deux tranchants.
Par exemple, United Airlines a plutôt une image négative sur Twitter et elle ne fait rien pour s’aider en n’écrivant que 3,3 fois par jour sur Twitter versus les 164 messages qu’elle reçoit par jour. JetBlue a plus de 1,8M de followers sur Twitter, mais elle y est présente avec deux comptes très clairs :
- entièrement dédié au service à la clientèle qui est une référence dans le domaine;
- et un dédié aux offres dernières minutes et aux aubaines qui est beaucoup moins populaire mais qui compte tout de même 200k followers.
Cette entreprise, selon plusieurs sources, aurait 17 personnes attitrées à la gestion de leur communauté 2.0 et au service à la clientèle en ligne. C’est donc dire qu’elle a fait le virage, mais aussi qu’elle y a dédié les ressources nécessaires.
En lien avec l’article d’hier dans La Presse intitulé « Les entreprises québécoises investissent lentement dans Twitter », je dois dire que pour autant que nos entreprises protègent leur nom sur Twitter et qu’elles effectuent une vigie active sur Twitter et sur les médias sociaux en général afin d’éviter des catastrophes, comme Air Canada a vécue récemment, tout est beau.
Je privilégie l’approche de l’écoute et de la mise en place d’une stratégie claire, à celle de sauter sur les outils disponibles sans ressource et positionnement.
Et vous qu’en pensez vous ?
Merci Guillaume, très intéressant.
Tu fais bien de souligner les ressources nécessaires (par exemple, 17 employés).
Habituellement, lorsqu’on parle de ROI, on discute de dollars investis vs dollars de profits ou vs dollars économisés. Pour calculer le ROI, il faut donc calculer la valeur réelle (aka impact sur le botom line à court, moyen et long termes) de l’amélioration de l’expérience des clients, le nombre de followers et d’autres éléments de ce type. J’ai regardé la présentation et je n’ai pas trouvé l’info. Tu peux nous donner plus d’infos si tu en as?
Ping : Mon séjour à l’événement Social Media in Travel suscite beaucoup d’intérêt dans les médias d’ici | Guillaume Brunet