Seulement 7% des détaillants canadiens se sont dotés d’un site Internet transactionnel et peuvent ainsi vendre leurs produits et services en ligne. En tant qu’expert reconnu du commerce de détail en ligne au Canada, j’ai fait le fait le point sur cette situation avec le journaliste de La Presse, monsieur Laurier Cloutier.
Le Canada est une énigme en ligne, en effet il est quatrième parmi les pays les plus branchés au monde et c’est là qu’on utilise le plus les services en ligne. Par contre, les commandes sur Internet des Canadiens ne représentent que 1 % de leurs achats totaux, un taux faible qui s’explique par des raisons de sécurité, entre autres.
Le détaillant gagnerait à personnaliser ses communications avec le client, à adapter son offre selon ses préférences, avec des produits vedettes. Il faut tenter d’accompagner le client, même dans ses achats hors ligne. Le défi c’est de créer un contexte qui incite le visiteur en ligne à aller chez le marchand. Le marchand en ligne doit aussi se donner des critères d’évaluation de son efficacité, comme le nombre de visiteurs et de pages vues, le temps nécessaire pour effectuer un achat (moins de trois minutes chez les meilleurs) et la livraison. Il faut aussi donner de l’information sur le service aux clients et la politique de remboursement ou de crédit. Après, le vendeur en ligne tiendra compte des données recueillies pour améliorer sa performance.
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