Le magasinage en ligne occupe une portion importante et croissante des cadeaux achetés par les Canadiens lors de la période des fêtes de fin d’année. L’offre de produits et de marchands y est plus grande et plusieurs consommateurs trouvent la méthode plus agréable pour faire leurs emplettes.
En effet, selon une enquête d’Ipsos-Reid, 35% des Canadiens utilisant Internet ont acheté un cadeau en ligne lors de la dernière période des fêtes. Une étude de NFO CFgroup réalisée en décembre 2003 révèle pour sa part que les internautes canadiens pensaient dépenser en moyenne 315 $ sur Internet au cours de la période de magasinage des fêtes de 2003, ce qui représente plus de 1,6 milliard $. Notons que presque la moitié (43 %) des internautes ont répondu vouloir faire la totalité de leurs emplettes de Noël auprès de sites canadiens alors qu’un peu plus du tiers (35 %) prévoyaient effectuer des achats sur des sites américains et 9 % sur des sites internationaux. Les types de biens les plus achetés étaient les livres (33 %), les CD de musique (25 %), des vêtements (24 %), films/vidéos (18 %) et les jouets et jeux (16%).
Comment les sites marchands peuvent-ils se préparer pour accueillir cette manne et profiter de l’esprit des fêtes pour mousser leur chiffre d’affaires ?
Prévoir la demande
Tout d’abord, pour assurer une expérience agréable en ligne à vos visiteurs, vous devez être en mesure de bien traiter l’accroissement de l’achalandage des mois de novembre et décembre. Pour ce faire, il est impératif d’estimer le trafic généré ainsi que le nombre de transactions à traiter. Pour estimer cette hausse, la consultation des statistiques de l’année précédente, mais aussi celle des derniers mois est nécessaire. En général, pour les catalogues et les magasins de détail, le mois de décembre représente une hausse des affaires de 200% (5). En plus de prévoir la demande générale, il faut aussi prévoir les jours de pointe à la suite de la parution d‘une circulaire ou d’une campagne d’envoi de courriels. Une fois le trafic estimé, il faut le comparer à la capacité des serveurs et de la bande passante afin d’éviter les mauvaises surprises.
Accroître le panier d’achat
Puisque la période des fêtes entraîne sa large part d’achats impulsifs et de dernière minute, c’est la meilleure période pour accroître le panier d’achats des visiteurs.
Plusieurs outils permettent d’appliquer aisément des stratégies de ventes incitatives (up-sell) et de ventes croisées (cross-sell). La stratégie de ventes incitatives consiste à offrir un produit de gamme supérieure en incitant le client à dépasser le prix qu’il s’était fixé pour l’achat d’un produit. Pour sa part, la stratégie de ventes croisées consiste à offrir au client un ou plusieurs produits complémentaires, s’ajoutant à l’achat principal que l’acheteur a l’intention d’effectuer.
Le maître en la matière est sans contredit Amazon qui suggère des livres complémentaires et fait des offres de produits jumelés (bundling).Pour faciliter les achats, il est bon de mettre en évidence les produits vedettes et de savoir qu’un des produits les plus achetés lors des dernières périodes des fêtes est le certificat-cadeau (10% des Canadiens en ont acheté en ligne l’an dernier) (6). Donc, si vous n’en offrez pas actuellement sur votre site, il serait bien d’y penser et n’oubliez pas d’en offrir en complément à tout achat.
Service à la clientèle
En lien avec l’estimation de la demande, prévoyez aussi une hausse considérable des appels à votre département de service à la clientèle. En effet, votre ratio d’appels par commande va s’accentuer durant cette période où les clients sont anxieux de recevoir leur commande à temps. Une bonne communication sur le site (et un respect des promesses) concernant ces délais peut également contribuer à réduire ce phénomène et à rassurer vos clients.
De plus, le gestionnaire du site marchand devrait être en contact constant avec le département de service à la clientèle afin de garder le pouls de la clientèle et ainsi être en mesure de répondre rapidement aux problèmes éventuels sur le site. En utilisant efficacement les commentaires de votre clientèle et en remédiant régulièrement aux problèmes, vous accentuerez leur satisfaction et, par le fait même, diminuerez les appels tout en haussant votre taux de conversion d’achats par visiteur.
Optimisation de votre site
Toujours dans l’optique de diminuer les appels au département de service à la clientèle et d’augmenter les ventes, il reste encore quelques semaines pour optimiser votre site et améliorer le processus de commande. Tout d’abord, soyez au fait des principales craintes des acheteurs afin d’accroître leur niveau de confiance (7). Mettez en évidence et de façon claire les frais de livraison et leur délai. Soyez clair quant à vos politiques de retour et de remboursement.
N’oubliez pas non plus que bien des consommateurs sont encore réticents à effectuer le paiement en ligne. Mettez donc en évidence sur toutes vos pages du processus de commande votre numéro de téléphone et un numéro identifiant la page pour faciliter le support téléphonique. Portez aussi un oeil très attentif à votre processus de commande. Est-il possible de réduire le nombre de pages et le temps de commande ? Les étapes sont-elles bien décrites et claires ?
Ambiance des fêtes
Créez une ambiance festive sur votre site afin de rendre l’expérience de navigation en ligne aussi agréable qu’en magasin. En utilisant des images reliées à Noël, les couleurs des fêtes et en utilisant de la musique d’occasion, vous stimulerez l’esprit des fêtes chez vos visiteurs (8). Utilisez aussi votre liste de distribution pour contacter votre clientèle et leur rappeler d’effectuer leur achat le plus tôt possible afin de les recevoir dans des délais convenables.
Finalement, n’oubliez pas que la période des fêtes apporte sa large part de nouveaux utilisateurs ou d’utilisateurs peu fréquents du commerce électronique. En prévoyant la demande et en adoptant les stratégies adaptées, vous assurerez le succès de votre site en offrant une expérience agréable à vos clients et serez récompensés par leur fidélité.
- « Reasons Why Online Buyers In Canada Spent More Money Purchasing Holiday Gifts Online», Ipsos-Reid, janvier 2004.
- « Percent of Adults In Canada Purshasing Gifts Online », Ipsos-Reid, janvier 2004.
- « State of the Net : 2003. Christmas Shopping Online », NFO CFgroup, décembre 2003.
- « Types of Holiday Gifts Purchased by Online Gift Buyers in Canada », Ipsos-Reid, janvier 2004.
- « Five tips help you beat the rush », Marketing News, octobre 2004.
- « Types of Holiday Gifts Purchased by Online Gift Buyers in Canada », Ipsos-Reid, janvier 2004.
- Pour en savoir plus sur la gestion de la confiance : « Le défi pour les marchands en ligne : passer de la conso-méfiance à la conso-confiance »
- Selon une étude européenne réalisée par Céline Jacob en mars 2002, la musique a un impact sur les internautes. Les résultats de l’étude démontrent que 25% des personnes ayant navigué sur le site avec de la musique ont signalé passer plus de temps sur le site. Plusieurs participants à cette étude ont indiqué que la navigation était plus facile et que les couleurs étaient plus agréables lorsque de la musique est diffusée sur le site. Source : « Le deep-surfing est un phénomène assez neuf », Journal du Net, octobre 2003.
